Formation Anglais parcours relation client à distance et en présentiel
- REF : ANGMETPARRCL
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Objectifs
- Communiquer avec assurance avec des clients et partenaires internationaux.
- Accueillir et orienter les clients avec professionnalisme dès le premier contact.
- Identifier les besoins et les attentes des clients afin de proposer une réponse adaptée.
- Traiter les demandes, les réclamations et les situations sensibles avec diplomatie.
- Renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients grâce à une communication efficace.
- Gérer les échanges par téléphone et par e-mail en respectant les standards de la relation client internationale.
- Développer une communication interculturelle favorisant la qualité de service et la relation de confiance.
- Améliorer son aisance à l’oral comme à l’écrit dans les principales situations de relation client.
Programme de la formation
- Module 1 – Accueil client
- Accueillir un client avec professionnalisme en présentiel, par téléphone ou en visioconférence.
- Se présenter, présenter son entreprise et instaurer un climat de confiance dès le premier échange.
- Orienter le client et fournir les informations adaptées à sa demande.
- Employer un langage courtois, professionnel et adapté à différents profils de clientèle.
- Comprendre les demandes courantes et répondre avec clarté et précision.
- Utiliser le vocabulaire et les expressions propres à l’accueil d’une clientèle internationale.
- Module 2 – Identifier les besoins
- Mener un échange structuré afin de comprendre les attentes et les besoins du client.
- Poser des questions ouvertes et fermées pour recueillir des informations pertinentes.
- Reformuler les demandes afin de valider leur bonne compréhension.
- Identifier les priorités et les contraintes exprimées par le client.
- Présenter des solutions adaptées en utilisant un vocabulaire professionnel précis.
- Développer une écoute active favorisant une relation client de qualité.
- Module 3 – Traiter les réclamations
- Accueillir une réclamation avec calme, professionnalisme et empathie.
- Comprendre les attentes du client et analyser la situation.
- Présenter des excuses lorsque cela est approprié et expliquer une situation avec diplomatie.
- Proposer des solutions adaptées tout en respectant les procédures de l’entreprise.
- Gérer les situations difficiles et désamorcer les tensions grâce à une communication positive.
- Conclure un échange en rétablissant une relation de confiance avec le client.
- Module 4 – Fidéliser les clients
- Développer une communication favorisant la satisfaction et la fidélisation des clients.
- Valoriser les services proposés et identifier de nouvelles opportunités d’accompagnement.
- Assurer un suivi personnalisé après une prestation ou une demande.
- Renforcer la relation de confiance grâce à une communication proactive et professionnelle.
- Adapter son discours aux attentes et au profil de chaque client.
- Utiliser un vocabulaire orienté qualité de service et expérience client.
- Module 5 – Service client par téléphone et e-mail
- Gérer efficacement les demandes des clients par téléphone et par e-mail.
- Répondre aux demandes d’information de manière claire, précise et professionnelle.
- Rédiger des e-mails de confirmation, de suivi, d’information ou de réponse à une réclamation.
- Adapter son registre de communication selon le contexte et le canal utilisé.
- Organiser ses échanges de manière structurée afin de garantir une communication fluide.
- Utiliser les expressions et le vocabulaire spécifiques au service client dans un contexte international.
Construisez votre parcours sur mesure
Nos conseillers conçoivent des modules spécifiques pour répondre directement aux défis techniques et méthodologiques de votre entreprise.
Prérequis
- Une connaissance de l’environnement Windows ou MacOS est nécessaire.
- Matériels informatiques et connexion internet:
- Ordinateur sous Windows 7 ou MacOS 10.13 au minimum.
- Casque USB avec micro.
- Connexion Internet de 10 mégaoctets (minimum).
- Dernière version de Google Chrome / Mozilla Firefox / Microsoft Edge.
- 4GB de mémoire vive.
- Pas de téléphone ou tablette pour la visioformation
Modalités
L’accès aux ressources pédagogiques est réalisé dans les 15 jours ouvrés suite à la réception du devis validé ou
de la convention de stage par le bénéficiaire.
Le délai d’accès depend de la modalité choisie :
- Visioformation
- En Individuel – inscription maximum 48 heures ouvrées avant le début des cours. Dans
le cas d’une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés - En collectif – l’inscription est ouverte jusqu’à 15 jours avant la date
- En Individuel – inscription maximum 48 heures ouvrées avant le début des cours. Dans
- Présentiel en individuel ou en collectif – l’inscription est ouverte jusqu’à 15 jours avant la date
Selon la modalité de dispensation de la formation, par classe virtuelle ou en présentiel :
- Durées au choix : 20h à 30h
- Périodes de 6, 9, 12 ou 18 mois
Accessibilité
Pour une étude de faisabilité concernant votre formation, si vous êtes en situation de handicap, merci de nous contacter par mail missionhandicap@learnperfect.fr.
Financement
Nos formations sont adaptées aux besoins des participants. Merci de nous contacter pour un devis personnalisé au +33 1 49 59 62 65 ou par mail à relation.client@learnperfect.fr.
Formations finançables au titre du plan de développement des compétences et par les OPCO sous réserve d’éligibilité.
Nos formations sont adaptées aux besoins des participants. Merci de nous contacter pour un devis personnalisé au 01 49 59 62 63 ou par mail à commerce@learnperfect.fr.
Formations finançables au titre du plan de développement des compétences et par les OPCO sous réserve d’éligibilité.
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