Développer son écoute active

Combien de personnes peuvent parler avec impact et se qualifier de communicateurs efficaces ?

Il va sans dire qu’il s’agit là d’atouts majeurs pour communiquer efficacement, mais la communication réside également dans l’art de « savoir écouter », que nous appelons communément « écoute active ». Comme il s’agit d’une qualité essentielle, mais pas forcément maîtrisée par tous, nous proposons des formations qui vous permettront de développer vos compétences en matière d’écoute active afin d’atteindre le niveau supérieur de votre carrière et de renforcer vos relations avec vos collaborateurs.

En attendant, faisons un petit tour d’horizon dans cet article.

Qu’est-ce que l’écoute active et comment peut-elle être bénéfique ?

Tout collaborateur souhaitant renforcer sa communication et sa relation avec les autres doit inévitablement développer ses capacités d’écoute. La capacité à développer une écoute active permet de se centrer et de se concentrer sur son interlocuteur afin d’écouter plus activement. Cela favorise et optimise par conséquent, un renforcement relationnel avec ses collaborateurs.

L’écoute active et une méthode de communication permettant d’écouter attentivement l’autre personne, sans être directif. L’écoute active permet d’instaurer la confiance, le respect de l’autre en lui témoignant de l’empathie afin qu’il ou qu’elle puisse s’exprimer librement, sans avoir peur d’être jugé hâtivement et sans aucune pression. L’écoute active favorise notamment l’utilisation du questionnement et la reformulation pour s’assurer que le message de l’émetteur que l’on écoute a été compris et non que transmis. Carl Rogers, psychologue américain, est à l’origine de ces techniques d’écoutes non-directives. Il décrit 5 impératifs de l’écoute active, une approche qui se caractérise par l’expression d’un respect et d’une confiance chaleureuse à l’égard de l’interlocuteur, afin que ce dernier lève ses défenses et s’exprime en toute liberté.

Développer son écoute active grâce aux 5 impératifs de l’écoute active selon Karl Rogers

Le savoir écouter qui se résume dans l’art de l’écoute active se décline sur les 5 impératifs suivant selon Karl Rogers, 5 impératifs que nous abordons en détails dans nos formations.

• Soyez dans l’accueil : Le premier impératif décrit par Carl Rogers est l’accueil, qui consiste à être dans l’acceptation de l’autre tel qu’il est ; une attitude positive basée sur le respect et la considération de l’autre, sans jugement. Cela, dans le but de générer de la confiance et de manifester un réel intérêt pour l’autre, qui se sentira important, sans aucune arrière-pensée ni attente.
• Focalisez-vous sur le vécu de l’autre personne et non sur ses paroles : Faire preuve d’une écoute active, c’est avoir la capacité de voir et d’entendre au-delà des mots. Certains qualifient cette capacité de « lire entre les lignes », une habileté véritable à voir, au-delà des paroles et des faits, ce que l’autre personne ressent et vit au plus profond d’elle-même.
• Accordez une attention particulière à l’autre personne plutôt qu’au problème lui-même : plutôt que de se focaliser sur la personne, et si nous pouvions nous pencher sur le problème du point de vue de l’autre personne, en faisant preuve d’empathie et en se plaçant de son côté ? De cette façon, nous disposons de plus de chances de trouver des solutions et, par la même occasion, de contribuer au bien-être de notre collaborateur et non l’inverse.
• Démontrez le respect à autrui : dans une situation d’écoute, le respect est non négociable. De cette manière, nous assurons à l’autre personne que nous respectons son opinion ou sa façon de voir les choses sans imposer nos propres vues.
• Soyez un véritable miroir : soyez comme un miroir – reflétez ce que vous pensez, ressentez et percevez de ce que l’autre personne dit et ressent.

Les deux attitudes fondamentales de l’écoute active à démontrer.

La mise en œuvre de ces impératifs nécessite que l’interlocuteur fasse preuve d’une écoute empathique, une aptitude à recevoir et interpréter avec justesse le message de son interlocuteur, puis à y répondre de manière appropriée en se mettant à la place de l’autre, de manière non directive. Carl Rogers va encore plus loin dans sa réflexion en préconisant ces deux attitudes fondamentales de l’écoute active que sont la non-directivité et l’empathie ! Deux approches que vous pourrez découvrir le sens et leurs applications respectives lors de nos formations.

Quels sont les outils à utiliser pour développer son écoute active ?

Qui dit écoute active dit outils, mécanismes ou valeurs fondamentales. Quel que soit le nom que nous donnons à ce cycle en 4 étapes, il s’agit de points clé à considérer lorsque nous aspirons à une écoute plus active afin de renforcer notre communication et notre connexion avec les autres.

Ces étapes en 4 axes sont les suivants :

1. L’écoute

Pas d’écoute active sans écoute. Cela va sans dire. L’écoute est une connaissance, une compétence, une intention et une volonté réelles d’écouter et d’être dans le moment où nous écoutons l’autre personne. À ne pas confondre avec le fait d’entendre ! Écouter sans interrompre, écouter en validant et en valorisant ce que l’autre personne dit de manière respectueuse et souvent en silence en reconnaissant par un geste, un hochement de tête votre réception et appréciation du message reçu. Tout se repose alors dans la maîtrise de la communication non-verbale plutôt que le verbal.

2. La clarification.

Dès notre plus tendre enfance, on nous apprend que si nous ne comprenons pas, nous devons poser des questions et demander des éclaircissements. Cependant, en tant que « communicants experts », nous laissons souvent planer le doute sur le message, que nous soyons le récepteur ou l’émetteur par manque de clarification. Dans notre posture d’écoute, nous devons avoir une réelle volonté de « comprendre le sens des mots ». Durant ou après la phase d’écoute, en cas de doute sur le sens de certains mots ou sur le message envoyé, demandez à l’interlocuteur de clarifier en posant des questions telles que :

• « Qu’entendez-vous par… » ou « Que signifie ce terme pour vous ? ».
• « Que ressentez-vous exactement lorsque… ? ».

« Je ne suis pas sûr de comprendre, pourriez-vous m’en dire davantage ».

Ces petites questions témoignent de votre intérêt sincère pour la personne et celle-ci se sentira écoutée et valorisée.

3. L’investigation.

Pour démontrer votre intérêt pour ce que l’autre personne a à dire, à exprimer et à partager, vous devez approfondir pour mieux comprendre son point de vue, sa posture, sa vision. Cela indique que vous voulez en savoir plus et que vous êtes présent, disponible, attentif ! Pour ce faire, utilisez principalement les trois types de questions suivantes :

1. Questions ouvertes : Ces questions permettent de répondre dans vos propres mots et de fournir plus d’informations qu’une simple réponse par oui ou non.

• Comment envisagez-vous d’y faire face ?
• Pourquoi cela vous affecte-t-il ?
• Quelles sont vos options ?

2. Questions de fait : Ces questions permettent de mettre en évidence et de clarifier les aspects clés du problème et à l’auditeur de recueillir des informations supplémentaires sur les faits.

• Que s’est-il réellement passé ?
• Qui est impliqué dans ce conflit ?
• Combien de temps avez-vous pour soumettre ces documents ?

3. Question de sondage :C’est un fait ; aucune opinion n’est un fait. Mais parfois, il est important de connaître, d’entendre et surtout d’écouter l’opinion de l’autre personne.

• À votre avis, que pourrions-nous mettre en œuvre comme stratégie pour palier à ce problème ?
• Que pensez-vous de former les membres de l’équipes aux Soft-skills ?

4. La reformulation.

Parfois, malgré la clarification, si nous ne comprenons toujours pas le sens des phrases, nous devons reformuler pour assurer à l’autre qu’il est écouté, compris et pris en compte et pour affirmer notre volonté de comprendre son message. Cela peut contribuer à apaiser des situations ou des relations difficiles. À force de répétition, elle donne également à l’autre personne la possibilité de réagir, de rectifier ou de préciser ce qui a été dit et de prendre du recul par rapport à ce qu’elle dit ou vit. Ainsi, vous réitérez le sens du message et confirmez votre compréhension du sujet abordé. Il s’agit d’une valorisation à double sens pour la personne qui émet le message et celle qui fait preuve d’une capacité d’écoute.

« Si je comprends bien, vous voulez dire que …. »

« Ainsi, selon vos propos, cet incident s’est produit parce que… »

« Si je vous ai bien compris, l’équipe nécessite… »

« Jusqu’à présent, nous avons évoqué ces trois aspects majeurs qui constituent les étapes clés pour… »

« Si je me fie à ce que vous venez de mentionner, cela veut dire que… »

Développer l’écoute active pour renforcer la communication, tisser des liens solides avec les collaborateurs, gérer efficacement les conflits sur le lieu de travail ou tout simplement valoriser vos collaborateurs en tant que manager-leader est une compétence clé aujourd’hui.

C’est pourquoi nous insistons sur l’importance de vous former si c’est une compétence que vous souhaitez acquérir ou aiguiser afin de prendre en charge votre mission en tant que manager ou salarié.