Que vous travailliez dans le commerce de détail, la vente ou un autre secteur, presque tous les travailleurs ont rencontré un client mécontent à un moment ou à un autre de leur carrière.
De plus, se faire réprimander en anglais alors que vous ne savez pas quoi dire peut vous mettre dans une situation encore plus embarrassante. C’est pourquoi, nous vous proposons d’apprendre comment gérer un client mécontent en anglais.
Excusez-vous
Peu importe qui est en tort ou non, vous devez commencer par vous excuser. Certaines personnes ou entreprises sont convaincues que présenter des excuses est un signe de faiblesse. Cependant, la plupart des clients, surtout lorsqu’ils sont en colère, souhaitent entendre ces mots magiques d’excuses.
Cette réponse humaine, programmée, tempère les émotions, en particulier la colère, au lieu de l’alimenter. Si vous vous excusez de manière robotique, le client le ressentira immédiatement et cela pourrait aggraver la situation. Vos excuses doivent être sincères, dans le ton de votre voix, la manière dont vous présentez vos excuses et dans le choix des mots.
- « I am sad to hear this, please accept our sincere apologies » -‘ Je suis triste d’entendre cela, veuillez accepter nos sincères excuses.’
- « On behalf of the team, kindly accept sincere our apologies » – ‘Au nom de l’équipe, veuillez accepter nos sincères excuses.’
- « I am sorry that you have had this experience » – Je suis désolé que vous ayez eu cette expérience
- « We are deeply sorry that has happened » – Nous sommes profondément désolés que cela soit arrivé.
Faites preuve d’empathie
La première chose que le client attend de vous est que vous reconnaissiez qu’une erreur a été faite et que vous compreniez qu’il soit contrarié.
- « I can see that you are troubled/upset/unhappy » – ‘Je peux voir que vous êtes troublé, contrarié ou mécontent.’
- « I can understand your frustration/dissastisfaction » – ‘Je peux comprendre votre frustration et votre mécontentement.’
- « That’s totally/ absolutely understandable » – ‘C’est totalement/ absolument compréhensible’
Proposez une solution au lieu de faire traîner le problème en longueur.
Il n’y a rien de personnel, sachez-le ! Ne cherchez pas de coupables, mais visez plutôt à trouver une solution. En proposant d’entrée une solution, le client ne se focalisera plus sur le problème, mais sur la solution proposée.
- « Let’s see how we can help you » – Voyons comment nous pouvons vous aider
- « Our team shall look into the matter » – notre équipe va examiner la question.
- « I will do my best to help/assist you » – Je ferai de mon mieux pour vous aider/ assister.
- « What we could suggest/ propose/ offer you… » – Ce que nous pourrions suggérer/ proposer/ vous offrir
- « We would like to propose you a commercial gesture » – ‘Nous souhaitons vous proposer un geste commercial.’
Présentez-vous.
Demandez au client son nom, puis utilisez-le tout au long et souvent pendant votre conversation. Cela apporte une touche personnelle à l’interaction et permet au client de savoir que vous vous intéressez à lui. De plus, en lui disant votre nom, vous le rassurez dans le sens où il sait qu’il peut compter sur quelqu’un.
- « May I have your name please Ma’am » – Puis-je avoir votre nom, s’il vous plaît, Madame ?
- « My name is Alex and I will be assisting you in finding a solution » – Je m’appelle Alex et je vais vous aider à trouver une solution.
- « Miss Smith, I read that you have effected the payment since May 15th » – Mlle Smith, j’ai lu que vous aviez effectué le paiement depuis le 15 mai.
- « Sure Mr John, you can count on me and whenever you call, you can ask for Natasha » – Bien sûr, M. John, vous pouvez compter sur moi et chaque fois que vous appelez, vous pouvez demander Natasha.
- « Do not worry Mr Smith, this issue is being processed by my colleague » – Ne vous inquiétez pas, M. Smith, cette question est traitée par mon collègue.
Reformuler la requête et remerciez le client
Ecoutez attentivement ce que votre client vous demande, mais pas que : Reformulez si nécessaire pour vous assurer que vous avez tout compris et noté. Par ailleurs, vous devez aussi réitérer ce dont vous discutez et agréez.
Et, pour conclure cette interaction, remerciez sincèrement le client d’avoir fait part de ses préoccupations. Votre objectif est de fournir les meilleurs biens et services, et tout retour d’information est utile à cet égard. De plus, invitez le client à revenir vers vous si nécessaire. Il l’appréciera.
- « We thank you for raising the concern » – Nous vous remercions d’avoir soulevé cette question
- « We hope that you will enjoy your new … » Nous espérons que vous apprécierez votre nouveau/nouvelle.
- « Do not hesitate to revert back to us if need be » – N’hésitez pas à revenir vers nous en cas de besoin.
- « I understand you wish to change… » – Je comprends que vous souhaitez changer
- « As you requested, your order should be delivered to this address instead of the [address] » – Comme vous l’avez demandé, votre commande doit être livrée à cette adresse au lieu de [adresse].
- « As we agreed, we shall offer you a discount of 10 % on your next purchase as a compensation » – Comme nous l’avons convenu, nous vous offrons une réduction de 10 % sur votre prochain achat en guise de compensation.
Même s’il peut être difficile de faire face à un client mécontent, vous pouvez le faire de manière à obtenir des résultats positifs. Traiter le client de manière calme et proactive peut vous aider à y arriver. De plus, si vous devez le faire en anglais, nos formations vous équipent pour ce genre de situation.
